Les avis sont le deuxième critère de choix après la photo, et le premier levier de notoriété de votre fiche. La difficulté n'est pas d'en avoir de bons : c'est d'en avoir souvent, et de savoir quoi faire des autres.
Une note parfaite sur peu d'avis inspire la méfiance : le client suppose des avis de proches, ou une sélection. Les études de comportement d'achat situent le maximum de conversion entre 4,2 et 4,7.
Ce qui compte vraiment se joue ailleurs :
L'objectif à viser n'est donc pas « avoir 5 étoiles » mais « avoir un avis par semaine ». C'est un objectif atteignable, et c'est celui qui fait bouger le classement.
Le seul moment où la demande fonctionne est celui où le client est encore content : à table, au moment de l'addition, ou dans l'heure qui suit.
Votre réponse n'est pas pour celui qui a écrit l'avis. Elle est pour les cinquante personnes qui liront les deux dans six mois. C'est la seule chose à garder en tête.
Une réponse qui fonctionne tient en quatre temps et en cinq lignes maximum :
Ce qui coule un établissement, ce n'est jamais l'avis à une étoile : c'est la réponse du patron qui traite le client de menteur. Elle reste en ligne des années et se lit comme un avertissement.
Répondez aussi aux avis positifs, en une phrase, non générique. Une fiche où toutes les réponses sont identiques donne l'impression d'un robot ; trois mots sur le plat cité donnent l'impression d'un patron présent.
Un avis d'un concurrent, ou d'une personne qui n'est jamais venue, se signale depuis l'espace de gestion de la fiche. Il faut savoir que le taux de suppression est faible et le délai long.
La stratégie qui marche est moins satisfaisante mais plus efficace : noyer. Un faux avis sur une fiche qui en reçoit quatre par mois disparaît de la première page en quelques semaines. Sur une fiche qui en reçoit un par an, il reste visible pour toujours.
C'est encore un argument pour la régularité, plus que pour la note.
Seulement s'il enfreint les règles de Google : propos injurieux, contenu sans rapport, avis manifestement faux. Un client mécontent mais légitime ne sera pas supprimé, et il vaut mieux miser sur une bonne réponse et sur le volume d'avis récents.
Il n'y a pas de seuil magique, mais en dessous de vingt avis la note est instable et peu crédible. L'objectif utile est un rythme, environ un avis par semaine, plutôt qu'un total.
Non, c'est interdit par les règles de Google et cela expose à la suppression des avis concernés, voire à la suspension de la fiche. Demander de vive voix, au bon moment, donne de meilleurs résultats et ne coûte rien.
Aux négatifs, toujours et rapidement. Aux positifs, à la plupart, en une phrase personnalisée. Une fiche où le gérant répond est mieux notée par les visiteurs, et les réponses sont lues aussi longtemps que les avis.
Envoyez-le moi avec deux lignes de contexte, je vous propose une réponse. C'est gratuit et ça prend cinq minutes.
Ou directement : contact@furonsolutions.com